Dzwonię do pani/pana… Czyli jak wygląda praca w call center

Imprezy w tym tygodniu

Studiuje.eu Na luzie Dzwonię do pani/pana… Czyli jak wygląda praca w call center

Coraz większa liczba kieleckich studentów znajduje zatrudnienie w firmach świadczących usługi telesellingu. Według szacunków w naszym mieście w taki sposób zarabia prawie tysiąc młodych ludzi. Przez telefon sprzedają usługi internetowe, telewizję kablową lub przedłużają umowy w imieniu sieci komórkowych. Zapytaliśmy dwójkę z nich, jak taka praca wygląda od wewnątrz.

Rekrutacja

Zazwyczaj informacje o wolnych miejscach w call center rozchodzą się pocztą pantoflową. Ze względu na dorywczy typ zatrudnienia i ciągłe zmiany pracowników, chętne osoby nie mają większych problemów z dostaniem miejsca „na słuchawce”. Najczęściej pracodawcy przyjmują ich po krótkiej rozmowie kwalifikacyjnej, są jednak firmy, które organizują rekrutację z prawdziwego zdarzenia, w czasie której kandydaci muszą wykazać się umiejętnością perswazji i znajdowania argumentów na potwierdzenie swojego stanowiska.

- Podczas rozmowy kwalifikacyjnej miałam za zadanie przekonać drugą osobę, że w razie pożaru zoo na początku trzeba uratować wydrę, a nie lwa – mówi Agnieszka, studentka od pięciu miesięcy pracująca w telesellingu. – Mój kolega natomiast musiał namówić mnie, żeby postąpić całkowicie odwrotnie. Rozmowie przyglądały się dwie osoby z firmy i oceniały, jak radzimy sobie w takiej spornej sytuacji.

Pierwsze telefony

Zanim nowy pracownik będzie mógł zadzwonić do klienta, musi przejść szkolenie, podczas którego ćwiczy różne warianty sytuacji, w których się znajdzie i poznaje ofertę reprezentowanej przez siebie firmy. Musi wiedzieć, jak zbijać argumenty klienta, jak panować nad przebiegiem rozmowy i jak skutecznie przekonywać, że finalizacja transakcji jest niezbędna w tej właśnie chwili. Potem zdaje pisemny test i zaczyna telefonować. Wszystkie call center wyglądają podobnie, są to dość duże pokoje wypełnione komputerami, przy każdym z nich siedzi student ze słuchawkami na uszach i wybiera z bazy danych numery, z którymi będzie się łączył.

– To nie jest zajęcie dla każdego – mówi Rafał, który zrezygnował z pracy po dwóch dniach. - Dziewięćdziesiąt procent osób, do których dzwoniłem nie chciało ze mną w ogóle rozmawiać, niektóre były zdenerwowane, obrażały mnie, a ja i tak musiałem im na siłę wciskać produkt, bo moja przełożona słuchała, wymagała skuteczności i nie pozwoliła rozłączyć się, kiedy rozmówca mówił „nie”. Moi koledzy z pracy chwalili się, że potrafią sprzedać przez telefon nawet najbardziej beznadziejny produkt, którego klient nie potrzebuje, ja tego robić nie chciałem.

– Trzeba zdać sobie sprawę, że jesteśmy tam w konkretnym celu, musimy coś sprzedawać, taka jest nasza praca – odpowiada Agnieszka. – Jeśli człowiek nie zrozumie, że pierwsze trzy odmowy klienta się nie liczą i właściwie każdego sceptyka można przekonać do kupna, to będzie miał bardzo słabe wyniki, mało zarobi i będzie narzekał.

Pieniądze

Grafik godzin jest elastyczny i dostosowywany do pracownika. Student zazwyczaj sam decyduje, w które dni tygodnia chce dzwonić i ile czasu temu poświęci. Jest związany z pracodawcą umową zleceniem, której zasady dają o wiele większą swobodę niż w przypadku normalnej umowy o pracę. Każda pensja ma dwie składowe: pierwszą jest wynagrodzenie za czas pracy (około 7 zł/h), drugą są premie za wyniki sprzedaży.

– Sama stawka godzinowa nie jest imponująca, ale jeśli przekroczymy odpowiednią liczbę podpisanych umów w miesiącu, to zaczynają się prawdziwe pieniądze – wyznaje Agnieszka. - Im większa wartość sprzedanych produktów, tym więcej pieniędzy dostajemy. Rekordziści zarabiają tutaj nawet 3000 zł na rękę.

– Na przerwach w pracy najczęstszym pytaniem było „Ile masz?” – wspomina Rafał. – Chodziło oczywiście o liczbę podpisanych umów w ciągu dnia lub w miesiącu. Wszyscy chcieli za wszelką cenę przekroczyć granicę, od której zaczynały się premie, wtedy dostawało się minimum 400 zł więcej.

Kariera

Pracownicy pogrupowani są w 20-osobowe teamy. Na czele każdego z nich stoi tzw. team menager, który nie telefonuje, ale dba, żeby jego zespół jak najwięcej sprzedawał. Do tego niektóre firmy zatrudniają trenerów, którzy na bieżąco doradzają, jak prowadzić rozmowę z klientem i wytykają błędy. –Tak jak w każdej pracy, zależy na jakiego przełożonego się trafi – mówi Rafał. – Niektórzy są wyrozumiali, inni bardzo nieprzyjemni, a zdarzają się nawet chamscy.

W call center istnieje możliwość awansu. Szefowie teamów są rekrutowani spośród osób z najwyższymi wskaźnikami sprzedaży „na słuchawce”. – Większość ludzi przychodzi tutaj na kilka miesięcy, żeby dorobić do stypendium, ale kiedy okazuje się, że niektórzy radzą sobie naprawdę dobrze i przyzwyczajają się do tego rodzaju pracy, postanawiają walczyć o awans i możliwość kierowania własnym teamem. Staje się to ich pomysłem na życie po studiach, bo niestety nie zawsze można realizować się w wymarzonym przez siebie zawodzie – podsumowuje Agnieszka.

Piotr Tkaczyk